INFOBRAND.ID-Meningkatnya penggunaan Generative AI (GenAI) menciptakan pergeseran komunikasi pemasaran dari yang berpusat pada merek menjadi berpusat pada pelanggan. Berbagai industri menyaksikan perubahan di mana pelanggan lebih banyak menggunakan query sebagai media utama untuk berinteraksi dengan Brand.
Tren ini akan semakin menguat di tahun 2025, dari interaksi berbasis klik dan geser yang digerakkan oleh merek (push) menjadi pengalaman dinamis dan percakapan berbasis perintah (prompt) yang digerakkan oleh pengguna (pull) dengan dukungan GenAI.
Kendati jumlah titik kontak (touchpoint) bagi pemasar akan berkurang, kualitas interaksi akan menjadi lebih penting setelah bisnis memahami cara mengoptimalkannya.
IKLAN INFOBRAND.ID
Penggunaan GenAI akan meningkatkan efisiensi, memungkinkan merek mendapatkan wawasan dan umpan balik secara real-time, serta mendorong mereka melakukan perbaikan dengan cepat.
Hal tersebut diungkapkan CleverTap, platform keterlibatan pelanggan satu pintu (all-in-one customer engagement platform), dalam rilis laporan tentang tren utama yang akan membentuk dunia pemasaran dan keterlibatan pelanggan di tahun 2025.
Laporan ini memberikan analisis mengenai masa depan lanskap keterlibatan dan retensi pelanggan, serta menawarkan wawasan mengenai strategi yang diperkirakan akan diadopsi perusahaan pada tahun mendatang.
“Janji AI dalam pemasaran akan benar-benar terwujud pada tahun 2025, di mana AI akan beralih dari sekadar disruptor menjadi pendukung yang dipercaya, membuka keterlibatan pelanggan yang otentik dan berpusat pada pelanggan,” ujar Joe Harahap, Country Manager Indonesia, CleverTap, dalam keterangan pers, Selasa (14/1), di Jakarta.
CleverTap juga mengungkapkan beberapa tren lain di tahun 2025 terkait keterlibatan pelanggan, di antaranya tren personalisasi versus privasi.
IKLAN INFOBRAND.ID
Seperti dipahami, personalisasi telah menjadi standar bagi para pemasar. Namun, bagi pelanggan saat ini, hiper-personalisasi hanya efektif jika dilakukan secara kontekstual dan transparan. Dengan demikian, pemasar perlu mengutamakan pendekatan yang berfokus pada privasi saat menciptakan pengalaman yang bermakna.
“Saat merek menjalani paradigma baru ini, keberhasilan akan bergantung pada pengembangan hubungan yang tulus dan menjaga keseimbangan yang sehat antara personalisasi dan privasi, sambil tetap bisa beradaptasi dengan tuntutan pelanggan,” terang Joe.
Ke depan, investasi dalam mekanisme pengumpulan data pihak pertama dan data pihak nol (zero-party) akan menjadi sangat penting, disertai kepatuhan ketat terhadap regulasi privasi. Dengan memprioritaskan transparansi dan melindungi data pengguna, bisnis dapat membangun kepercayaan dan loyalitas yang lebih kuat dari pelanggan.
Tahun 2025, ditandai pula dengan tren kebangkitan agen AI. Agen AI merupakan evolusi berikutnya dalam lanskap AI, yang diprediksi akan tumbuh pesat.
Perusahaan akan fokus pada fungsionalitas agen AI untuk menganalisis sentimen secara real time dan menyesuaikan rekomendasi bagi pelanggan sekaligus menyediakan dukungan multibahasa 24/7. Dari sisi bisnis, penggunaan agen AI akan mencakup peningkatan efisiensi operasional dan pengambilan keputusan yang lebih baik.
IKLAN INFOBRAND.ID
Tren selanjutnya adalah evolusi marketing technology (martech) dari tumpukan teknologi tetap (fixed tech stack) ke kartografi yang hidup.
Lanskap martech berubah dengan cepat untuk memenuhi permintaan baru, namun sebagian besar bisnis masih beroperasi dengan tumpukan teknologi yang kaku dan terfragmentasi, yang terdiri dari tool tradisional yang terpisah. Hal ini menjadi tantangan bagi pemasar karena kegagalan satu tool dapat memicu efek domino yang menyebabkan masalah di seluruh tumpukan.
Untuk mengatasi hal ini, konsep "kartografi hidup" menawarkan potensi besar. Berbeda dengan stack tradisional, konsep ini memberikan ekosistem dinamis dan saling terhubung, di mana tool beradaptasi dan berkembang secara real-time.
Pendekatan ini mendukung pertukaran data yang mulus dan mengurangi risiko kegagalan di sistem secara keseluruhan dengan meminimalkan ketergantungan antar tool. Bagi pemasar, pergeseran ini berarti lebih banyak kelincahan dalam memenuhi tuntutuan yang terus berkembang dari preferensi pelanggan yang terus berubah.
CleverTap dalam laporannya juga mengungkapkan tren 2025 yang menyebutkan bahwa retensi pelanggan lebih penting daripada akuisisi. Situasi ekonomi dan geopolitik saat ini serta pergeseran prioritas pelanggan, telah meningkatkan tantangan dalam memperoleh pelanggan baru, membuat proses ini semakin mahal.
IKLAN INFOBRAND.ID
Perusahaan kini telah menyadari nilai dari loyalitas pelanggan dibandingkan pandangan "pertumbuhan dengan segala cara" dan industri sekarang lebih fokus pada retensi pelanggan sebagai prioritas strategis. Selain hiper-personalisasi, merek akan terus berinovasi dalam program loyalitas dan insentif mereka untuk memenuhi harapan pelanggan.
“Di CleverTap, kami tetap berkomitmen untuk membimbing bisnis melalui perubahan ini, memberdayakan mereka untuk meningkatkan kapabilitas dan membangun hubungan,” tandas Joe harahap.
